Что-то подсказать или вы пока полистаете? Разбор онлайн консультантов

Back to start

Как и всегда, чтобы как следует разобраться в вопросе, мы пойдём от простого к сложному. Что такое в целом онлайн консультант? С точки зрения создателей сайта это встраиваемый в структуру ресурса программный продукт, который собирает обратную связь на любой (теоретически) странице. Подобно многоликому Янусу эта программа может принимать различные формы:

• окно онлайн чата с помощником;
• заказ обратного звонка;
• запрос на получение имейла с ответом.

Так или иначе эта функция позволяет посетителю в сжатые сроки проконсультироваться с компетентным специалистом.

И тут мы сталкиваемся с небольшой дилеммой в области юзабилити. С одной стороны, онлайн консультант должен легко считываться на странице, быть заметным и узнаваемым, чтобы клиент сразу понимал, куда можно обратиться за помощью. С другой стороны, подобная опция нужна хорошо если каждому третьему посетителю, остальные же будут брезгливо кривиться от навязываемых услуг. Особенно если помощник появляется сразу при входе на страницу.

Для разрешения этой дилеммы у онлайн консультантов есть такой параметр как алгоритм работы. Он определяет, в какой момент и в ответ на какое действие пользователя программа запускается. Существует несколько стандартных алгоритмов работы, которые ввиду своего удобства применяются особенно часто. Согласно им программа может запускаться:

• После посещения заданного количества страниц сайта. Открытие нескольких страниц с большой вероятностью значит, что посетитель что-то ищет или в целом заинтересован ресурсом, а значит, предложить ему помощь будет закономерным. Такой подход не только практичен, но и оценивается самими пользователями как удобный и наименее навязчивый.
• После того как пользователь провёл на ресурсе заданное количество времени. Этот вариант пришёлся по вкусу уже самим владельцам сайтов и в России используется чаще всего.
• После перехода из указанного источника. Такими источниками могут быть продающие лендинги, баннеры и контекстная реклама либо ссылки из статей других ресурсов. Подобный подход в полной мере раскрывает себя для компаний с широким спектром товаров или услуг, ведь к каждому источнику можно “прикрутить” своего онлайн консультанта, специализирующегося на соответствующем вопросе.
• После перехода из более конкретного источника — имейл–рассылки компании. В таких письмах помимо прочего есть ссылки вроде “Задать вопрос специалисту”. Нажав на такую ссылку посетитель попадает на страницу сайта с товарами или акциями, указанными в письме. После этого сразу открывается диалог с консультантом, осведомлённом об условиях акций или конкретной группе товаров. На удивление практически не используемый у нас алгоритм, хотя его преимущества и очевидны.
• После регистрации или авторизации пользователя. Скорее дополнительная опция, чем полноценный алгоритм, поскольку незарегистрированным пользователям тоже может понадобиться консультация. Нюанс в том, что для зарегистрированного пользователя консультант будет отличаться и сможет более конкретно ответить на возникшие вопросы основываясь на истории покупок и поведении пользователя на сайте.

Подобно любой другой системе, у этой есть как преимущества, так и недостатки. К преимуществам можно отнести:

• рост лояльности довольных обслуживанием клиентов;
• хороший потенциал для увеличения продаж;
• возможность сбора дополнительной информации о посетителях с последующей аналитикой;

Недостатки же в основном сводятся к недовольству клиента. Как говорилось выше, онлайн–помощники могут быть очень раздражающими, особенно если ты в них не нуждаешься. Всё сводится к тому, чтобы, оказывая помощь одним, не отпугивать других. Кроме того, даже если консультант нужен, он может не оказать необходимую услугу, и это тоже отвадит потенциального клиента. Итого, в раздражающие факторы можно записать:

• неудачно выбранный алгоритм появления;
• проблемы с дизайном (слишком кричащая оболочка, слишком большая, расположена в неправильном месте и т. д.)
• долгий ответ специалиста;
• низкая компетенция специалиста.

Вопрос цены

Теоретически виджет онлайн консультанта можно разработать самостоятельно, но зачем изобретать велосипед, когда всё уже придумано за нас, протестировано, успешно работает и приятно удивляет широким выбором. И выбор подходящей программы начинается с решения вопроса: хотим ли мы платную или бесплатную версию? Или, может, бесплатную с последующим переходом на платную?

У бесплатной версии не так много преимуществ, но они есть. Самое очевидное — за неё не нужно платить, что особенно актуально для молодых компаний. При этом даже с базовым функционалом программа справляется с большой частью возложенных обязанностей. Ещё одно преимущество — чаще всего платная и бесплатная версия не отличаются визуально, то есть, клиент не узнает, что на нём немного сэкономили.

С преимуществами бесплатных версий, пожалуй, всё. Теперь поговорим об их недостатках по сравнению с платными:

• Количество одновременно работающих с программой сотрудников ограничено. Это не критично для маленькой компании, но если на ресурс ежедневно заходят тысячи людей и сотни из них желают обратиться за помощью, кому-то из них придётся ждать, пока освободится оператор. Ждать не любит никто.
• Настройки программы ограничены. Это, например, может означать, что в алгоритме работы нельзя задать время появления или можно задать только общее время для разных алгоритмов. Эффективность в таком случае значительно снижается.
• Отсутствие контроля за действиями операторов.
• Отсутствие технической поддержки и более медленное обновление по сравнению с платными версиями.
• Функционал ограничен базовыми возможностями. При том, что дополнительные “плюшки” могут облегчить работу с клиентами в разы — начиная от сохранения истории общения с клиентом и проверки орфографии, и заканчивая интеграцией в CRM (об этом чуть позже).

Ценовой диапазон платных чатов довольно широк. К тому же, цена может зависеть от разных факторов: одни программы при выставлении цены учитывают дополнительные функции, другие — количество операторов, третьи выставляют цену исходя из количества обращений или посетителей на сайте. То есть, можно найти как онлайн-консультант за 100 рублей за 10 обращений/1 оператора в месяц, так и с фиксированной помесячной стоимостью, что обойдётся в 1-4 тысячи в зависимости от возможностей.

“Подождите, вы что-то говорили про интеграцию в CRM?” — Да! Этакий новогодний подарок для любого отдела продаж, кто же откажется от автоматической генерации лидов. Вот лишь некоторая часть данных, которыми онлайн-консультант может обеспечить CRM–систему: ресурс, с которого пришёл посетитель; время, проведённое на сайте; просмотренные страницы; телефон/адрес электронной почты и имя; время захода на сайт/обращения к помощнику; и многие другие.

От общего к частному

Как работает онлайн консультант, мы обсудили, о плюсах и минусы в целом рассказали. О чём мы не рассказали, так это о конкретных примерах. Поэтому вот вам список программ, которые мы считаем лучшими.

JivoSite

Цены невысоки, интерфейс простой, но не в ущерб функционалу, а оператор может получать сообщения из разных каналов (будь то сам сайт, мессенджеры или соц. сети) в одном окне. Всё это в совокупности с интегрируемостью куда угодно привели JivoSite в топ-три на рынке.

Из минусов можно выделить разве что отсутствие возможности сохранять переписки и не особо хорошую аналитику работы операторов. Зато в качестве компенсации кнопка онлайн чата интегрируется прямо в поисковую выдачу в Яндексе, что помимо прочих удобств полезно для продвижения сайта.

Цена — от 592р в месяц, есть пробный период 14 дней. Также есть бесплатная версия, не ограничена по времени, содержит базовые функции, работать могут до 5 операторов

Sender (бывший SiteHeart)

На рынке уже 8 лет и всё это время более чем успешно держится на плаву. Один из лучших, если не лучший бесплатный онлайн консультант. Дело в том, что при нулевых затратах он неплохо выглядит и предоставляет весьма широкий спектр возможностей, вплоть до умного автоответчика, который можно настроить под стандартные вопросы.

Главной же его особенностью считают то, что прямо в чате можно выставлять и оплачивать счета. Транзакции при этом надёжно защищены Bitcoin шифрованием.

Самый большой его минус в том, что даже при наличии расширения на Google Chrome эта программа в основном заточена именно на использование в мобильных приложениях.

RedHelper

Онлайн-консультант для тех, кому нужен all-inclusive, ведь тут есть всё. Кроме возможности подключить мессенджеры и соц.сети, как–то они упустили этот момент. Но это с лихвой компенсируется всем остальным. Хотите создавать сложные сценарии активации виджетов — пожалуйста. Нужно подключить к беседе второго специалиста — вот кнопочка. Нужно отслеживать результаты работы операторов — у посетителей есть возможность оценивать оказанную услугу. Любой каприз за ваши деньги.

Говоря о деньгах, цена RedHelper— от 960 рублей в месяц за использование одним оператором. Собственно, это главный недостаток, по сравнению с конкурентами это дорого. Пробного периода нет, зато есть бесплатная версия с ограниченными возможностями на одного оператора.

Help Crunch

Для этих ребят форма не менее важна, чем содержание, так что выглядит Help Crunch просто отлично, да ещё и кастомизируется на ура.

На самом деле, эта программа намного обширнее обычного онлайн чата для веб сайта. Все каналы общения с клиентами она сводит в единую платформу. Сюда же включены инструменты для работы с электронными письмами, работа с автосообщениями и поп-апами. А чтобы операторам было максимально удобно работать, Help Crunch даёт им теги, разнообразные фильтры и детальные карточки пользователей.

Минусов не так много: пока нет чат бота и интеграции в Facebook, но разработчики над этим работают.

Цена — от 759р в месяц за 1 оператора при условии подписки на год. Пробный период действует 14 дней.

LiveTex

Ещё один мультитул “всё в одном”, рассчитанный на крупные компании. Как водится, множество функций, возможность оценки операторов, можно подключать сторонние источники (привет, RedHelper). Также тут есть внутренний чат для операторов.

Примечателен LiveTex своими ДОПОЛНИТЕЛЬНЫМИ дополнительными возможностями (за которые надо доплачивать отдельно, имейте это ввиду). В частности, у него роскошный инструментарий для работы с лидами и подробные отчёты о работе, приходящие на почту

Из плохих новостей — цена кусается не меньше, чем у RedHelper, если не больше. Да ещё и бесплатной версии нет. Зато есть пробная версия на 7 дней, более чем достаточно, чтобы понять, стоит ли он своих денег.

Выбрали, купили. Что дальше?

А дальше нужно установить его на сайт и настроить, иначе какой в нём смысл. Процесс установки мы описывать не будем, вместо этого расскажем про частые ошибки, допускаемые в настройке. Ошибки, которые из полезного инструмента делают мешающий вам и пользователям кусок кода.

• Виджет консультанта слишком большой, яркий или неправильно расположен. Так или иначе он отвлекает от основного наполнения страницы.
• Неудачно настроены алгоритмы появления и сценарии.
• Неправильная настройка для мобильной версии, из-за чего виджет может занимать весь экран или наоборот исчезнуть.
• Не учтены все функции выбранного виджета, в результате чего он может быть не подключен к CRM, не интегрирован в соц.сети и т.д.

Если вам кажется, что с первого раза настроить всё как надо и учесть все нюансы — непосильная задача, то вы недалеки от истины. Такую работу лучше доверить опытным специалистам вроде профессионалов из New Shift. Благо они занимаются этим настолько часто, что могут идеально всё настроить практически с завязанными глазами.